مراحل تبدیل مشتریان بالقوه به مشتریان بالفعل

هر رابطه سه مرحله دارد: «کنجکاوی»، «آگاهی‌بخشی» و «تعهد». درک این سه مفهوم خیلی اهمیت دارد؛ زیرا باعث کارآمدی و اثربخشی قیف فروش کسب و کار ما می‌شود. هدف ما این است که مشتری بالقوه از این سه مرحله رد کنیم و آن‌ها را به مشتری بالفعل و در نهایت، مشتری وفادار تبدیل نماییم.

در ادامه به توضیح هر کدام از این سه مرحله خواهیم پرداخت.

سه مرحله ارتباط اصولی با مشتری برای ترغیب وی به خرید

سفری که هر مشتری بالقوه طی می کند، سه مرحله دارد:

مرحله اول: کنجکاوی

در مرحله نخست رابطه، مشتری در مورد برند، محصولات و خدمات ما کنجکاو است و می‌خواهد بداند که آیا محصولات ما می‌تواند نیاز او را برطرف کند و زندگیش را بهبود ببخشد یا خیر. در این مرحله، مشتری با دو گزینه روبرو می‌شود: یا اینکه به ما و پیشنهادمان توجه می‌کند یا اینکه ما را نادیده می‌گیرد و سراغ شرکت دیگری می‌رود.

در این مرحله، اغلب کسب و کارها به اشتباه داستان خودشان را برای مشتری تعریف می کنند؛ انگار که فکر می کنند مشتری علاقه خاصی به شنیدن داستان آن ها دارد. واقعیت این است که مشتری هیچ علاقه ای به گوش دادن داستان شما ندارد. آن ها می خواهند به داستانی گوش دهند که دردی از آنها دوا می کند و در نهایت برنده شوند.

بنابراین باید عنوان وب‌سایت شما، موضوع ایمیل‌تان یا عنوان مقاله‌ای که نوشته‌اید، به گونه‌ای باشد که نشان دهد شما با چه روشی، مشکل و مسئله مشتریان خود را حل و فصل می‌کنید.

اما نکته ای که حائز اهمیت است، این است که بدانید کنجکاوی به تنهایی کافی نیست و ممکن است انگیزه جدی برای خرید را ایجاد نکند. برای جدی تر شدن انگیزه، باید به مشتری اطلاعات بیشتری بدهید؛ در واقع باید مشتری وارد مرحله دوم رابطه شود.

مرحله دوم: آگاهی‌بخشی یا روشن‌گری

مرحله کنجکاوی باعث می‌‌شود که مخاطبان به برند ما توجه کنند و مرحله آگاهی‌بخشی کمک می‌کند که بین مخاطب و برند ما رابطه برقرار شود. در این مرحله باید مخاطب را شیرفهم کنید که چگونه، مشکل او را حل می‌کنید و موجب برتری او نسبت به رقبا یا دوستانش می‌شوید.

در مرحله آگاهی‌بخشی باید از یک پیام فروش طولانی، محتوای تولیدکننده لید یا سرنخ، پخش زنده (رویداد لایو)، کمپین ایمیلی و محتوای ویدیویی کمک بگیرید. لازم است همه این کارها به گونه‌ای باشد که به درک کامل مشتریان بالقوه از برند، محصولات، خدمات و شیوه کار شما ختم شود.

هرگز فراموش نکنید که ما قرار نیست داستان خودمان را به مشتریان بگوییم یا حتی از محصولات خود صحبت کنیم. ما همیشه باید تلاش کنیم تا مشتریان را به سفری دعوت کنیم تا در آن با استفاده از محصولاتمان، زندگی شان بهتر شود.

بازاریابی شما باید در مسیر آگاهی بخشی به مشتری باشد. روش های زیادی برای آگاهی بخشی به مشتریان وجود دارد مثل متن تبلیغاتی بلند با یک آدرس جمع کن در انتهای آن، رویداد زنده، سلسله ایمیل یا حتی یک ویدئو.

وقتی به کمپین های بازاریابی خود فکر می کنید، ببینید آیا توانسته اید کنجکاوی مشتریان را تحریک کنید و سپس آگاهشان کنید که چطور قرار است مشکلشان را حل، به بقای آن ها کمک و کیفیت زندگی شان را بهتر کنید؟

اما باید بدانید که این دو مرحله برای قانع شدن مشتری برای خرید کافی نیست. الان که یک رابطه قابل اعتماد با مشتریان خود ساخته ایم، وقت آن رسیده که از آن ها بخواهیم برای ما کاری انجام دهند.

مرحله سوم: تعهد

در این مرحله از مشتری خواسته می شود که تصمیمی مخاطره آمیز بگیرد. دو دلیل مهمی که موجب می شود مشتری از شما خرید نکند موارد زیر هستند:

1. هرگز از مشتری نمی خواهید که دست به جیب شود.
2. زودتر از موعد مقرر از مشتری می خواهید که دست به جیب شود.

از آنجایی که قبول تعهد، همراه با ریسک است . پذیرش بر خلاف مکانیسم ادامه حیاتی انسان به همین حاطر اگر در رابطه ای زودتر از موعد مقرر از طرف مقابل چیزی بخواهیم چیزی عایدمان نخواهد شد.

دو مرحله قبل، یعنی کنجکاوی و آگاهی بخشی موجب می شود که ریسک خرید در نظر مشتری تا جایی پایین بیاید که حاضر می شود پولی را که به زحمت در آورده دودستی برای خرید از ما خرج کند.

از روابط هول هولکی بپرهیزید

هرگز نباید سفر مشتری در قیف فروش به گونه ای باشد که به زور و کلک او را مجبور به خرید کنیم، زیرا بعدا پشیمان می شود. همین نکته است که کسب و کار را برای دهه ها و نه چند ماه، در بازار نگه می دارد.

رمز کار در بازاریابی و فروش این است که باید مشتری را به سفری دعوت کنید که در آن رابطه با سرعت مناسب و با شکل طبیعی شکل بگیرد.

سرعت مناسب برای سفر مشتری

سرعت مناسب برای پیش بردن رابطه چقدر است؟ نویسنده کتاب بازاریابی سرراست، دانلد میلر عقیده دارد که برای اکثر محصولات و برای اینکه مشتری به خرید ترغیب شود، نیاز است هشت بار توجهش به نقاط تماس برند ما جلب شود.

منظور از نقاط تماس مواردی چون وبسایت، ایمیل، تبلیغ و یا منابع کمکی دیگر بازاریابی است. برای جلب توجه مشتری، لازم است که نقاط تماس بسیار زیادی را در مسیر توجهش قرار دهید؛ زیرا مشتری اغلب آن ها را نادیده می گیرد.

می توانید تمام این سفر مشتری شامل ارتباط گرفتن، جلب اعتماد آن ها و در نهایت، خرید مشتری را به کمک ایمیل یا نرم افزارهای مخصوص ارتباط با مشتری طی کنید. یکی از بهترین نرم افزارهای ارتباط با مشتری، نرم افزار ماد سی آر ام است؛ برای خرید پکیج ها و اطلاعات بیشتر می توانید به سایت ماد سی آر ام مراجعه نمایید.

نتیجه گیری

بسیاری از مدیران کسب و کار و متخصصان فروش با این سوال روبرو هستند که چرا مشتری از ما خرید نمی‌کند؟ اولین دلیل این مسئله آن است که بسیاری از برندها و کسب و کارها مشتری را از دو مرحله اول رد نمی‌کنند و خیلی سریع دنبال نهایی کردن فروش هستند. دلیل دوم این است که بیزینس‌ها اصلاً از مشتریان خود نمی‌خواهند که سفارش خود را نهایی کنند و محصول را بخرند.

بنابراین باید در یک چارچوب یک رابطه سالم و کاملاً طبیعی، مشتری را نسبت به برند خودمان متعهد کنیم. انسان‌ها تا زمانی که در مورد یک مسئله کنجکاو نشوند، دنبال آگاه شدن از آن نمی‌روند. از طرفی تا زمانی که نفهمند شما چگونه به بقا یا برتری آن‌ها کمک می‌کنید، هرگز به برند و بیزینس شما متعهد نخواهند شد. بنایراین باید مشتریان را از این سه مرحله بگذرانید تا خیلی طبیعی، به برند شما متعهد شوند.

منبع: کتاب بازاریابی سرراست